星期四, 4月 25, 2013

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台大醫院拚JCI 醫護怨嘆真悲哀
•新新聞 2013/04/24
台大醫院最近人手兩本JCI評鑑教戰秘笈,內容涵括題庫答案、儀容應對乃至「準備茶水及甜點」招待等等,無微不至。醫護人員則痛罵,評鑑增加負擔、壓縮其他作業時間,光有文書表單,「反而掩蓋問題!」
【文╱張家豪】

紙上作業虛應故事,為評鑑不惜「變項造假」

讓台大醫院過去一、二個月嚴陣以待、將士用命,於上周一到六進行的JCI(Joint Commision International,國際聯合委員會)醫療評鑑終於落幕,全院不禁鬆一口氣,但期間院內抱怨從沒間斷過,「再怎麼評鑑也評不到真正的問題!」到底問題出在哪裡,全台醫院追逐的JCI評鑑,竟如此不得醫療人員認同?

兩本教戰手冊,彷彿學生備考、軍隊裝檢

四月中旬的這一周,是台大醫院第二度面對三年一次的JCI評鑑。除需備妥過去一年的資料,還需接受包括「病人照護」、「藥品管理與使用」、「品質改善與病人安全」、「治理、領導和管理」等十六個評鑑章節、三三八個標準及一二九七項衡量要素,全院上下因此操勞不已。

據不具名的台大醫師表示,院方為應付這次JCI評鑑,不僅特聘JCI顧問,也設立教育訓練課程,並在評鑑期間架設評鑑委員走到哪就報到哪的「情資中心」,隨時更新院內與委員對答狀況。

此外,台大醫院更人手兩本巴掌大小的JCI教戰秘笈,一本是黑白印刷、一百七十五頁的《JCIA手冊》;另一本則是彩色印刷、用來配合題庫,共三百五十四頁的《JCIA規章與流程》,如臨大敵的模樣,像極學生準備考試,其中制訂儀容打扮、如何應對等等,竟彷彿國軍部隊接受長官視導、裝備檢查。

《JCIA手冊》鉅細靡遺,不僅針對各評鑑章節,詳列二百七十五道應對題庫,也設有〈評鑑必訪查之單位、病人〉,以及指導各式表單如何填寫的〈病例記錄及審查注意事項〉等章節。而〈評鑑注意事項〉這一章中,更可看出台大醫院對JCI評鑑的高度重視及對評鑑委員的「呵護備至」。

(圖片提供╱新新聞)

表單愈多、執行愈虛,「反而掩蓋問題!」

該章第一點就指出,「記得展現5H精神:Honey(甜美的語言)、Honest(誠實的面對)、Humble(謙恭的態度)、Happy(愉悅的心情)、Honor(榮譽的信念)」;還有如「評鑑期間一律以中文(不要使用英文,除簡報╱寒暄╱讚美委員時)回答提問委員問題」、「儀表要整潔(勿蓬頭垢面),口氣要清新;醫護人員頭髮要綁起來,指甲長度需小於○•五公分」等細節。

此外,手冊也要求護理人員面對評鑑需「各備妥一、二本優良病例,當委員要求主動提供」、「避免如『我們有時會做』、『我們大部分時間都有做』等答案」、「不要在委員面前『立即改正錯誤』,否則委員會認為我們都草率做事」。更有「請體恤委員有時差,準備茶水及甜點,讓委員補充體力」等注意事項。

然而,真正令人憂心的倒還不在此,而是台大醫院為通過評鑑,竟不惜「變項造假」,刻意隱藏原來的作業方式。據台大醫師透露,各項醫院檢查及手術,會因評鑑委員即將到來而提早安排;評鑑期間則會疏散急診室病床;另外,剛從醫學院畢業,受PGY訓練(一般醫學訓練),在各科擔任住院醫師的學生,也因非正式醫師,評鑑期間要「藏起來」。

台大醫院為拚JCI評鑑,也遇到所有評鑑都會遇到的老問題──大量紙上作業。為證實達到JCI要求,醫護人員必須填勾更多的表單,診療計畫單也必須愈寫愈詳細,「病例愈來愈厚」,卻可能徒有表單但無實際執行,相當諷刺地違背《JCIA手冊》載明:「資料應真實呈現,不可捏造」。

為因應JCI評鑑的大量文書作業,及面對評鑑委員必須做的準備,不僅大大增加醫護人員的負擔,也壓縮其他醫護作業時間。虛應故事的作風,更令醫護人員痛罵:「都知道鬼在哪,卻反而掩蓋問題!」

結構性問題不先解決,評鑑勢必做假

然而,JCI評鑑並非真如洪水猛獸,台灣醫療勞動正義與病人安全促進聯盟理事、敏盛醫院品管中心主任柯紹華就認為,「JCI評鑑可以很快提升國家的醫療實力,不僅東協各國逐漸重視,未來中國若認真做JCI,台灣就挫著等。」

柯紹華解釋,JCI評鑑就像系統工程,是全世界都合用、認證標準化的評鑑,可確保一定的醫療品質和醫病安全。他舉例,JCI評鑑都從「流程」上做原則性規定,比如只規定醫院要確保病人運送過程的安全,院方則需從條文展開流程規劃,如擬定病人運送辦法及填寫病人狀況表單等。

但若發生異常狀況,柯紹華舉例,如病人的氧氣筒在運送過程中氧氣不足或耗盡,這就考驗醫院領導者,是否願意弄清原因,同樣從流程根本改善問題,比如一舉改變醫院為省成本、氧氣筒用完才可填裝的規定,而不只是在清單上新增一個選項。「JCI核心精神就是教你從內部自我檢討的正確方法。敏盛醫院人力相對於大醫院來得短缺,更需要流程設計跟科學化的系統工具,來避免環節出錯。」

然而,敏盛雖是台灣第一個申請JCI評鑑的醫院,卻在去年底決定暫緩第三次評鑑。柯紹華指出,最重要的原因之一,就是不敵台灣醫療大環境造成的結構性問題。在醫護人員過勞、出走這些問題解決前,JCI評鑑勢必做假。

(圖片提供╱新新聞)

錯誤思維演爛戲,「在台灣做下去很難!」

柯紹華強調,「敏盛急診科醫師離職很多,連班表都排不出來,急診還需外科部醫師支援,你說我怎麼苛求醫療品質?我連維持日常生活都做不到的話,我再推JCI只是逼這些人走。」他因此感嘆:「其實我覺得JCI要在台灣做下去很難!」

此外,柯紹華也指出,「台灣醫院總認為JCI是獎項,就像餐廳非拿到米其林三星不可。」而台灣醫策會評鑑則規定必須通過才能領健保給付,「就像東方思維,不考試就不念書,但考試就會有比較,JCI的邏輯則建立於西方教育,沒有一定的標準,而是必須誠實面對自己,真的比昨天好就算進步,所以你說什麼他都願意相信,這是東方遇到西方的文化衝突。」

從而,JCI與醫策會評鑑建立在不同的價值觀上,台灣醫院若未分清楚這點,很可能會拿對醫策會評鑑所做的準備及思維用在JCI,「這就是為什麼大家認為JCI都在做假,如果他今天只有考八十分的程度,你卻要求一百分,他當然要做假,但事實上JCI從沒要求一百分。」柯紹華說。

據柯紹華轉述,JCI總部人員對前衛生署長楊志良指出台灣JCI評鑑一半以上做假僅表示,「謝謝他點出問題,台灣放棄了真正改善流程,實實在在自我成長的機會。」然而,台大醫院剛落幕的JCI評鑑爛戲,卻不會是台灣最後一齣。

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